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En un sistema de gestión ¿quienes son las partes interesadas?

Actualizado: 4 oct 2023

Uno de los conceptos incluidos en la norma ISO 9001:2015, nos refiere hacia la Comprensión de la Organización y su Contexto.


En el apartado 4.1, se establece que «la organización debe determinar las cuestiones externas e internas que son pertinentes para su propósito y su dirección estratégica y que afectan su capacidad para lograr los resultados previstos de su sistema de gestión de la calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas cuestiones externas e internas»


Lo anterior resulta fundamental, ya que esta definición debe ser el punto de partida y la base para el funcionamiento de un Sistema de Gestión. Las organizaciones deben considerar todos los elementos que puedan influir en el desempeño de sus sistemas, tanto de carácter externo como los internos.

Sistema de Gestión
Sistema de Gestión

Los factores externos pueden incluir aspectos culturales, sociales, políticos, jurídico/ legales, normativos, financieros, tecnológicos, económicos, así como el entorno competitivo, tanto a nivel internacional y nacional, como el regional y local, entre otros.


Los factores internos incluyen la cultura de la organización corporativa, su gobierno, valores, estructura organizacional, las tecnologías y los sistemas de información.


Al momento de evaluarlos, se deben considerar aquellos que tienen una influencia sobre la organización, en el alcance de sus objetivos y en la sostenibilidad de la organización.


Si tenemos en cuenta la definición de la palabra "contexto", será más fácil entender lo que nos pide la norma. El término deriva del latín, contextus, que significa "lo que rodea a un acontecimiento o a un hecho".


Por consecuencia, el CONTEXTO es un marco, un ambiente, un entorno, un conjunto de fenómenos, situaciones y circunstancias, que rodean o condicionan un hecho.


“Hay que entender en que entorno se mueve la organización y que parte de ese entorno podría afectar en la consecución de sus resultados”.


La relevancia de los factores identificados es otro elemento fundamental que se debe determinar, y está asociada al impacto que estos pudieran tener sobre la capacidad de la organización para procurar productos/ servicios de conformidad con las necesidades de los clientes.


Existen muchas técnicas de apoyo para la determinación del Contexto, sin embargo, no debe olvidarse que el resultado de esta actividad debe coadyuvar en la apropiada identificación de los riesgos y oportunidades de la organización.


Es importante resaltar que si bien no existe un requerimiento explícito sobre la "documentación del Contexto", la organización debería encontrar útil mantener todos los registros de dichos ejercicios.


La información que podría emplearse en este proceso puede incluir alguno de los siguientes:

  • Planes de negocio de la empresa

  • Planes Estratégicos

  • Análisis de Mercado y Competencia

  • Informes Económicos, tanto de sectores empresariales (microeconómicos), como del entorno mundial (macroeconómicos)

  • Diagramas y hojas de cálculo

  • Mapas mentales

  • Informes sectoriales, entre otros

A manera de ejemplo, factores tales como el precio del barril de petróleo, la cotización de nuestra moneda frente al dólar, la estatización de la economía en algunos sectores, la inversión extranjera o los niveles de riesgo de inversión, la inflación, el desempleo, cuestiones electorales, el ritmo de crecimiento del PIB, son elementos que deberíamos considerar como parte de nuestro entorno de negocios o contexto.


Partes Interesadas

Partes Interesadas ISO
Partes Interesadas ISO

En conjunto con la determinación del contexto de la organización y de igual forma, como punto de partida del proceso de planificación, la norma establece en su apartado 4.2, el requisito de entender las necesidades de las Partes Interesadas.


“Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de la organización de proporcionar regularmente productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y aquellos reglamentarios aplicables, la organización debe determinar:


a) Las partes interesadas que son pertinentes al Sistema de Gestión de Calidad;

b) Los requisitos pertinentes de dichas partes interesadas para el Sistema de Gestión

de Calidad.


La organización debe realizar el seguimiento y la revisión de la información sobre estas partes interesadas y sus requisitos pertinentes”.


De igual forma que para la determinación del contexto no existe un requisito documental en la norma, la empresa debe de una u otra forma mostrar que ha hecho este ejercicio para identificar a las Partes Interesadas. Sobre todo cuando ha decidido que esas partes NO son pertinentes para su Sistema de Gestión.


Ejemplos de Partes Interesadas relevantes se dan en la sección de definiciones 3.2.3 de la norma ISO 9000: 2015, y una aclaración relacionada con este requisito se proporciona en la misma normativa ISO 9001: 2015, en su anexo A, fracción A.3.


En todo caso, la organización debería tener la capacidad para mostrar los criterios de selección de sus partes interesadas, así como la identificación de los requisitos pertinentes de las mismas.


Una vez identificados dichos requisitos estos deberían ser considerados como “entradas” en el proceso de planificación, y eventualmente, como fuente de potenciales riesgos y oportunidades.


Lo anterior podría ser registrado en minutas de reuniones; manuales; hojas de trabajo; mapas o diagramas, por mencionar algunos.


No debe olvidarse que la identificación de las Partes Interesadas debería estar en función del tamaño de la organización, ámbito de actuación, actividad, vínculo o intensidad de correlación que pudiera mantener con las mismas.


En términos generales, las organizaciones pueden mantener una relación con alguna de las siguientes Parte Interesadas, sin olvidar que pudieran existir otras más:


  • Accionistas.- el accionista es un inversor que aporta capital a la empresa.

  • Alta Dirección.- son quieres asumen la gestión de la empresa y generan también ciertas expectativas sobre la misma.

  • Empleados y Trabajadores.- siendo el principal activo de la organización son, sin duda, uno de los grupos de interés más cercanos a la organización. Dentro de esta categoría pudiéramos también citar a los sindicatos.

  • Proveedores y Contratistas.- la capacidad de control sobre los proveedores es un factor fundamental en los procesos de producción y particularmente en el cumplimiento de las necesidades de los clientes.

  • Clientes y Consumidores.- este es el elemento que procura razón de ser de las organizaciones.

  • Competencia y Mercados.- la competencia es el elemento regulador del mercado que debería contribuir a que cada vez los bienes y servicios producidos sean mejores, se produzcan de forma más eficiente y respondan más adecuadamente a las necesidades y demandas de los consumidores.

  • Entidades Financieras/ Acreedores.- en tanto que proveedoras de liquidez y financiamiento, las entidades financieras tienen legítimos intereses en aquellas empresas a las que prestan servicios.

  • Relación con la Autoridad (Gobierno).- en primer lugar, por la contribución que las empresas realizan al erario público por la vía del pago de diferentes impuestos y tasas. En segundo lugar, dada la notable influencia que las empresas poseen, la administración, como representante y defensora de los derechos individuales y colectivos de los ciudadanos, tiene la obligación de supervisar la actividad empresarial para garantizar que ésta contribuye al bien común y no vulnera ninguno de los derechos que los ciudadanos ostentan.

  • Entorno Social.- nos referimos aquí al entorno inmediato de los lugares donde están ubicadas las empresas, que pueden sufrir tanto externalidades negativas (contaminación, impacto paisajístico, fluctuaciones en el valor del suelo…) como positivos (mejoras en las vías de comunicación, aumento de la renta disponible…)

  • Medio Ambiente.- una de las definiciones que pueden darse de “sostenibilidad” es la capacidad de satisfacer las necesidades presentes sin comprometer la capacidad de satisfacción de las necesidades de las generaciones futuras; definición especialmente pertinente cuando consideramos el impacto ecológico de la actividad industrial y económica.

  • Entorno Social.- en un mundo globalizado como el actual, tanto por lo que se refiere a la cada vez más evidente interconexión entre los diversos ámbitos y agentes, como por lo que se refiere al hecho de que el sistema atiende con más interés a intereses económicos que sociales desplazando hacia sus márgenes a determinados actores y grupos de población.

  • Medios de Comunicación.- en el ámbito empresarial, los medios de comunicación desarrollan una labor de control y crítica contribuyendo a la higiene del sistema, jugando un papel de gran relevancia.

  • Otras Organizaciones / Patrocinadores.- el entorno de negocios de las organizaciones considera la participación, involucramiento de otro tipo de organizaciones, vinculadas con el quehacer cotidiano de las empresas.

Existen algunas otras técnicas para la determinación de Partes Interesadas que consideran los niveles de involucramiento de las organizaciones, así como otras que se fundamentan en la importancia vinculante, sin embargo, al realizar este ejercicio podríamos formularnos las siguientes preguntas:


¿Con quién se mantienen obligaciones legales, tanto a nivel interno como externo?

¿Quién podría verse afectado positiva o negativamente por las actividades de la

organización?

¿Quién quedaría desfavorecido si fuera excluido del involucramiento?

¿Quién podría verse afectado en la cadena de valor?


Lo anterior, manteniendo siempre en mente que las Partes Interesadas son aquellas que están vinculadas con la capacidad de la organización para proporcionar regularmente, en el caso de ISO 9001, productos y servicios que cumplen los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables y que aspiran a aumentar la satisfacción del cliente.


En BICERT estamos conscientes de las necesidades que nuestros clientes y amigos tienen por conocer y profundizar en estos y otros temas. Estamos a sus órdenes para apoyarlos en su desarrollo perosnal y empresarial.

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