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Qué es la mejora continua y los cinco conceptos para alcanzarla.

Actualizado: 28 mar



Hay un antiguo refrán que dice: “nadie nace perfecto”, y tal vez se podría añadir también que, “nadie abandona esta vida siendo perfecto”; entonces, ¿por qué buscamos la perfección?, ¿qué nos lleva a estudiar para superarnos?, ¿por qué resolvemos problemas?, ¿por qué tratamos, como dice otro refrán, de “no tropezar dos veces con la misma piedra”?

Acciones correctivas y preventivas
Acciones correctivas y preventivas

Todo tiene que ver y está relacionado con la mejora continua (MC). Los sistemas de gestión de las organizaciones, al igual que los seres humanos, no son perfectos, pero si son perfectibles.


De acuerdo con la experimentada consultora y auditora líder de BICERT, Alicia Rangel, en el taller impartido por esta empresa a sus clientes y amigos, para poder trabajar la MC es importante dominar cinco conceptos:

  1. Las no conformidades

  2. Las salidas no conformes

  3. El análisis de causas raíz

  4. El análisis de riesgos

  5. Las acciones correctivas y preventivas

La MC debería ser un objetivo permanente, no sólo en las empresas sino también en las personas, y la atención oportuna a las no conformidades, el análisis de las causas raíz y las acciones correctivas y preventivas, son herramientas muy poderosas para dicho fin.


Las no conformidades consisten en el incumplimiento de un requisito establecido por alguna de las normas o reglas previamente establecidas; mientras que las salidas no conformes están vinculadas con la producción de un producto o con la ejecución de un servicio que no cumple con los requisitos.


Todos los días puede haber incidentes, y a través de herramientas estadísticas como los histogramas o los diagramas de Pareto, se pueden clasificar los más y los menos críticos. De tal forma que, con aquéllas que resultan relevantes para el sistema de gestión, se procede con su análisis de causas raíz, lo cuál quiere decir, llegar al fondo del problema e intentar evitar su recurrencia a través de la identificación de las causas primarias que lo provocan o provocaron.


El ciclo de la MC se representa con el círculo de Deming (PHVA). Cada vez que se planea, se hace, se verifica y se actúa, estamos mejorando.

Círculo de Deming en Sistemas de Gestión
Círculo de Deming en Sistemas de Gestión

Existen dos tipos de acciones, las preventivas y las correctivas. Las primeras tienen que ver con aquellas acciones anticipadas que permiten eliminar o evitar las causas de una no conformidad potencial, es decir, los riesgos. ¿si no entonces por qué nos colocamos un casco protector al trabajar en lugares donde los objetos pueden caer?

Acciones preventivas y correctivas en SG
Acciones preventivas y correctivas en SG

Mientras que las segundas, son las que tienen por objeto eliminar la causa de una no conformidad que ya pasó, y evitar con ello que vuelva a ocurrir.


La MC se encuentra en cada uno de los 7 principios de los sistemas de gestión: 1) Orientación al cliente; 2) Liderazgo; 3) Participación del personal; 4) Enfoque a procesos; 5) Mejora; 6) Toma de decisiones basada en la evidencia; y 7) Gestión de las relaciones con las partes interesadas (clientes, proveedores, personal, etc.)


Sin embargo, no todo es tan fácil. En la vida real, el ciclo de vida de una no conformidad suele terminar con la acción correctiva inmediata una vez que se le detecta. Desafortunadamente es muy común el tratar de resolver de inmediato la situación, casi sin que nadie se de cuenta, sin detenerse a pensar ¿Qué fue lo que verdaderamente lo provocó?, y en ocasiones peor aún, con la búsqueda de un culpable.


La auditora enfatiza en la importancia del análisis de causa raíz y la evaluación de la eficacia de la acción correctiva. De igual forma nos indica la necesidad de que el análisis de las causas se realice con equipos a) multidisciplinarios; b) diferenciados; c) con un objetivo en común; d) igualitario y jerárquico a la vez.


Para entender y analizar de donde viene un problema, existen herramientas tales como:

  • Los diagramas de Pareto

  • La lluvia de ideas

  • El análisis de las 5 W (o de los 5 porqué)

  • Los diagramas de Ishikawa, o de espina de pescado

  • Los árboles de decisiones

  • El análisis del modo y efecto de falla (AMEF o FMEA en inglés)

  • Las 8 disciplinas

En el taller, que puede ser solicitado como un curso completo, se realizó un ejercicio con el diagrama de Ishikawa. Vale la pena mencionar que cada sector industrial o de negocios puede utilizar un diagrama adaptado a su línea de negocios (en la construcción, el sector educativo, en el comercio, la ingeniería, etc.) y no necesariamente deberán siempre utilizar las 5 M’s (Mano de Obra, Métodos, Materiales, Maquinaria y Medio Ambiente).


Finalmente, las acciones correctivas se deben verificar en su implementación (en tiempo y forma), y en su eficacia (que no se repita el hecho); Y cuando una acción correctiva no resulta eficaz, se debe realizar nuevamente un análisis de causa raíz.

Servicios de capacitación y certificación
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